药店销售|顾客反感的只是你的销售方式

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在药店零售中,经常会看到顾客拒绝店员推销药品的场景。比如,遇到有的顾客,你刚开始要推介某个产品,顾客会立马摆摆手说,“不需要不需要,你们又要推销……”。

当然,并不是所有的顾客都反感推销,有时候,你推销的产品,正好是顾客需要的或者是犹豫的。推销是会引起部分顾客反感,但是不推销会错失潜在顾客,还会直接影响门店的销量。既然这样,我们不能换种方式来想顾客推销药品。


 

01
 
了解顾客的反感的原因,对症下药
 
 

首先我们要明白顾客反感的本质是什么,为什么要反感?因为顾客觉得那不是自己需要的东西,你的推销不过是为了自己卖产品。从损失收益角度来理解就是,“卖产品”的获益方是推销人员,而不是顾客自己,而趋利避害是人的本能。

当你的语言或行为开启了顾客这种思维模式,顾客表现出来的态度肯定是反感。顾客的这种心理状态,被称为心理抗拒。心理抗拒理论是指人们相信对自己行为拥有控制权,因此,当这种控制自由受到限制时,人们往往会采取对抗的方式,以保护自己的自由。

所以,减少顾客的反感,就要避免开启顾客的“心理抗拒”模式,可以从以下两个方向入手。
 

02
 
在合适的场景下,推销相关目标产品
 
 

 

举个例子,顾客来买过敏性鼻炎的药品,在等待交款的时候,忽然不停地打喷嚏,这个时候,你就可以建议他买上一包口罩,减少与过敏源接触的机会。

口罩可能并不是顾客预期购买的目标产品,但是,在这种情形下,推荐顾客购买口罩,顾客完全不会反感,因为这个产品正好符合他当下的利益需求。

有的妈妈顾客来给孩子买感冒药,可能会和店员抱怨——孩子抵抗力差,动不动就感冒……这个时候,你给顾客推荐增强抵抗力的产品,顾客不会觉得你是为了卖产品,而会觉得你在帮她解决烦恼。


 

当然,有时候我们只能直接推销,那这种情况下,就要给顾客一个正当的理由。

举个例子,顾客更年期失眠,你给顾客拿完药品,还想给她推荐1瓶维生素E,那么,这时候你应该告诉顾客,维生素E可以调节内分泌,而她的失眠就是因为更年期失眠引起的。当然,维生素E对顾客来说,还有别的作用,比如美白淡斑,但在这里不是重点,顾客心中的痛点是——赶快让我睡个好觉。

“正当的理由”就是要抓住顾客的核心痛点,来介绍产品,“理由”与顾客的关联度越高,描述得越详尽,顾客的信服度越高。给顾客一个“正当的理由”,目的在于避免顾客认为——你是为了卖产品而推销。

 

03
 
让顾客自己来做选择判断
 
 

这可以理解为一种销售态度,有的销售人员在推荐产品时,担心顾客会不会嫌自己推荐的产品太多或者太贵。其实无论是购买药品还是保健品,最终决定权都在顾客手里,而我们运用销售方法和技巧,目的在于减少顾客说“不”的机率,对顾客并没有决定权。

当你明白这一点以后,在销售过程中,可以带着一种更开放的心态去销售。即只是针对顾客的这个症状,去分析该用什么药该吃什么保健品,而并没有说一定要销售某个产品时,你就不会担心顾客怎么看怎么想,顾客也不会有“被推销”的压力感,因为你给他的只是合理地健康建议。那么,在这种放松的状态下,顾客少了“强迫感”,而更多的拥有自我控制感,往往容易主动消费,相反,如果感受到了压力,顾客更容易产生抗拒心理。


 

销售人员采用不同的销售态度,往往对销售结果有着不同的影响。因为销售人员与顾客之间的交流,除了语言还有知觉系统,你的内在的态度不同,带给顾客的感知是不一样的。所以,当你带着“强行推销的态度”时,顾客会很容易感受到“压迫”,这种压迫感必然导致顾客的“心理抗拒”,反而不利于销售。

简单来说,出发点不同,顾客体验不同,销售结果不同。

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